Lei impõe devolução do valor dos bilhetes em sete dias. Maioria das queixas visa a TAP, mas quase todas as companhias escondem informação aos clientes.
Milhares de passageiros esperam há meses pelo reembolso do dinheiro pago por viagens de avião canceladas devido à pandemia. O prazo legal para a devolução desse montante é de sete dias e só a Deco - Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor - que acusa as companhias aéreas de imporem aos clientes vouchers de substituição - recebeu quase 6700 pedidos de ajuda. A Autoridade Nacional de Aviação Civil (ANAC) confirma "um elevado número de reclamações" e nas redes sociais multiplicam-se os grupos de protesto contra as transportadoras, sobretudo a TAP, que justifica os atrasos com "um número extraordinariamente elevado de pedidos de reembolso".
Vítor Soares, 38 anos, é um dos passageiros que (des)esperam pela devolução do valor dos bilhetes de avião que nunca chegaram a utilizar. Emigrante em Inglaterra, viajou, com a mulher e o filho, para Portugal em agosto e decidiu adiar de 21 para 22 desse mês o regresso a casa. Não conseguiu, cancelou os bilhetes e marcou novo voo. Como tinha comprado bilhetes Top Executive da TAP, mais caros e que permitiam receber o dinheiro em caso de cancelamento, requereu o reembolso. Contudo, mais de dois meses depois, aguarda pela devolução do montante pago e, a 12 de outubro, recebeu uma mensagem da TAP somente a lamentar "a demora".
"Para o transporte aéreo não houve qualquer medida excecional [aplicada na pandemia] que viesse alterar os direitos dos consumidores e, em caso de cancelamento pela transportadora, estes têm direito a ser reembolsados. Quando o consumidor desiste da viagem, mas dispõe de uma tarifa que lhe permite alterar ou cancelar a viagem, também tem direito ao reembolso", explica Ana Sofia Ferreira. A advogada da Deco acrescenta que o prazo legal para proceder ao reembolso é de sete dias, mas revela que há "consumidores que tiveram as viagens canceladas antes da pandemia e que ainda esperam pela devolução do dinheiro, devido às dificuldades das companhias".
Na linha de apoio ao turista/consumidor que criou em 4 de março, a Deco recebeu, até 30 de setembro, 6694 queixas relativamente ao reembolso de viagens canceladas e a problemas com alojamento. A maioria visa a TAP. "Os passageiros são canalizados para o reagendamento da viagem ou para a atribuição de um voucher. É sonegada informação sobre o direito ao reembolso, o que é uma prática comercial desleal. Aos que não aceitam, a transportadora promete o reembolso, mas ele não é efetivado. Alguns esperam há um, dois, três meses", refere Ana Sofia Ferreira.
Acréscimo de pedidos
Ao JN, a ANAC frisa que, "no âmbito da pandemia, recebeu um elevado número de reclamações relativas a reembolsos de voos cancelados". "Em todos os casos, as transportadoras aéreas foram notificadas para proceder ao reembolso dos voos. De uma forma geral, as transportadoras aéreas têm vindo a proceder ao reembolso dos passageiros, embora com prazos de resposta dilatados", admite o organismo.
Já a TAP alega que "o processamento dos pagamentos continua com algum atraso, sobretudo devido ao elevado número de pedidos e à necessidade de analisar individualmente cada pedido". E sustenta que está a "envidar todos os esforços para resolver os pedidos com a maior brevidade possível". v