Inteligência artificial poderá detetar chamadas falsas e reduzir tempos de espera em momentos de sobrecarga. Novidades no terreno em 2025.
Os centros operacionais do 112 vão passar a ter um assistente virtual que, através de inteligência artificial, vai fazer a triagem de chamadas. “O robô de voz”, explica fonte do Ministério da Administração Interna (MAI), atuará apenas em “momentos de sobrecarga” do serviço telefónico. A iniciativa é apresentada, esta terça-feira, na conferência MAI TECH. O “novo 112” entra em funcionamento em janeiro de 2025.
O “voicebot 112” é uma das inovações que decorrem da modernização dos centros operacionais do 112, que arrancou em janeiro deste ano e que prevê um investimento global de cerca de 11,5 milhões de euros durante cinco anos, entre 2023 e 2027. Trata-se de um assistente virtual, “com inteligência artificial que utiliza a voz como meio de interação” entre o utente e o serviço. Fonte do MAI esclarece que o “bot de voz” apenas realizará o atendimento “em momentos de sobrecarga de chamadas, aliviando, assim, a pressão sobre os centros operacionais do serviço 112”. Terá, sobretudo, a função de triar as chamadas e fazer o respetivo encaminhamento da emergência, seja para uma força policial, os bombeiros ou o Instituto Nacional de Emergência Médica (INEM), quando os operadores estão ocupados.
Saber onde está
O objetivo do “voicebot 112” passa por ultrapassar alguns constrangimentos do serviço de emergência, como baixar o tempo de espera durante os picos de chamadas, reduzir a percentagem de chamadas abandonadas, que, em 2021, atingiu os 16%, e a eliminação das chamadas falsas. Os centros operacionais são geridos por agentes da PSP. Portugal era o segundo país da Europa com mais chamadas falsas para o 112 em 2021, de acordo com um relatório da Comissão Europeia.
Em 2025, surgirá o “novo 112”, que incluirá também a georreferenciação exata de quem telefona para o serviço de emergência, a partir de um telemóvel com Internet. A modernização está a cargo do consórcio Intergraph, o único aceite no concurso público lançado em julho do ano passado.
“O projeto do novo 112 está previsto para desenvolvimento em 2023 e 2024 e a entrada em funcionamento será em janeiro de 2025”, precisa o MAI. A linha atende nove milhões de chamadas por ano e o tempo médio de atendimento é de seis segundos.
SABER MAIS
Detetar língua
O “voicebot 112” terá a capacidade para a deteção automática da língua, o que vai permitir atender o utente na referida língua, seja ela portuguesa ou não. O número de assistentes virtuais será infinito.
Chamada para INEM
O assistente virtual vai conseguir encaminhar as chamadas para o INEM e remeter um resumo do problema e da localização. O robô vai converter o áudio da chamada em texto.
Desvantagens
A inovação poderá ter algumas desvantagens, como o “número limitado de problemas que consegue resolver” e o “esforço de treino do bot”, aponta o MAI. Os próximos passos passam por treinar o robô.
16% é a taxa de “chamadas abandonadas” para o 112 em Portugal, por problemas técnicos, sobrecarga da linha ou falhas na rede.
11,5 milhões serão investidos durante cinco anos, entre 2023 e 2027, divididos em dois lotes, na modernização do 112.