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Comércio online bate recorde nas reclamações

Comércio online bate recorde nas reclamações

Período de confinamento por causa da covid-19 levou milhares de famílias a fazer compras na net e as marcas não conseguiram adaptar-se ao ritmo.

Os atrasos na entrega de encomendas online geraram milhares de reclamações entre 16 de março e 22 de maio. No Portal da Queixa, o comércio eletrónico foi o que mais referências teve desde o início da pandemia, com 6056 reclamações, números nunca antes registados.

As marcas não foram capazes de se adaptar rapidamente para fazerem face à procura resultando numa crise de reputação do setor sem precedentes", diz Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa.

Milhares de pessoas não receberam as suas encomendas dentro do tempo previsto, alguns artigos foram extraviados ou entregues em moradas erradas. Há quem espere reembolso há mais de dois meses e quem não tenha qualquer resposta após várias tentativas de contacto com a empresa. Segundo Pedro Lourenço as marcas que operam no mercado digital português "não estavam minimamente preparadas para este volume de encomendas". "A desconfiança dos consumidores foi abalada pela incapacidade das empresas de entregas, que revelaram enormes dificuldades na sua organização e gestão da logística", analisa Pedro Lourenço.

Encomendas a crescer

Os atrasos de encomendas no El Corte Inglés, por exemplo, levaram à criação de um grupo de clientes lesados na rede social Facebook, com quase 200 membros e dezenas de queixas diárias. A empresa admite, ao JN, que recebeu "uma verdadeira explosão de encomendas online, pedidos de esclarecimento e queixas" à qual teve dificuldade em dar resposta. "Nem nós, nem os nossos fornecedores e parceiros de entregas estávamos preparados. Foi uma adaptação tremenda, em muito pouco tempo", reconhece.

A Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor - Deco, que também recebeu mais queixas no comércio online, nomeadamente em supermercados, confirma que "as empresas não estavam preparadas". "Os consumidores reclamaram dos produtos indisponíveis, não entrega de todos os artigos adquiridos e alterações nos meios de pagamento. Tivemos também reclamações de incumprimento dos prazos de entrega e ruturas de stock comunicadas tardiamente noutros bens, como vestuário e calçado, bens eletrónicos e brinquedos", informa.

Pedro Lourenço diz que "as grandes superfícies estavam orientadas para o atendimento físico, tendo o online como uma alternativa apenas", não estando claramente organizadas para esta alteração comportamental dos consumidores que, acredita, "veio para ficar".

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