Economia

A fidelização de clientes segundo a Staples

A fidelização de clientes segundo a Staples

O jargão de marketing está repleto de termos mas todos apontam no mesmo sentido: o cliente. Tão importante como conquistar é fidelizar.

As empresas mais atentas direcionam esforços cirúrgicos a cada grupo de consumidores e na Staples os segmentos B2B (Business to Business) e professores são alvos preferenciais de programas de fidelização. Exemplo disso é a contratação de uma equipa de 30 comerciais para lidar com as grandes contas. Ou o cartão Professor+ que oferece aos docentes um pacote de descontos específicos.

Mais de 30 mil 'matriculados' no Professor+

É provavelmente a maior turma de Portugal. Criado em 2009, o cartão Professor+ conta com mais de 30 mil inscritos. Os descontos são abrangentes e funcionam sob a forma de reembolsos quadrimestrais, mediante compras iguais ou superiores a 50 euros no quadrimestre. Há 15% de reembolso em serviços nos centros de cópias e impressão e nos serviços técnicos Easytech. No caso de artigos de papelaria, material escolar, discos externos, memórias USB, livros, jogos didáticos e software o desconto é de 7,5%. Em ambos os casos há tetos máximos de algumas dezenas de euros em benefício. Os professores que usarem muitos tinteiros também têm razões para sorrir: podem acumular pontos nas compras de tinteiros, impressoras ou multifunções convertíveis em vales de desconto.

Um parceiro de negócio chamado Biz

O segmento de clientes empresariais é outro dos recetores de iniciativas cirúrgicas de marketing. Uma das iniciativas é o affinity card Staples Biz, uma espécie de gémeo do cartão para docentes no que toca a categorias de artigos com reembolso. Os clientes empresariais que possuírem o Biz podem ainda contar todos os meses com descontos exclusivos em cinco produtos essenciais de escritório. As grandes contas - empresas de média e grande dimensão - são trabalhadas com recurso a uma força de vendas. Nem a recessão prolongada da economia portuguesa fez a retalhista recuar na ideia de contratar profissionais para prestarem um acompanhamento personalizado a esta tipologia de clientes. A multinacional argumenta que desta forma é possível reduzir o custo total do processo de aquisição dos compradores. Para tal, recorre a centros de distribuição mais avançados e equipas locais de apoio ao cliente. Assim querem inverter a ideia de que tratar o cliente na "palma da mão" é prerrogativa para os produtos de luxo.

Âncoras

Empresa de alma e responsabilidade social

Comunicar é fácil. Complicado é colocar em prática a responsabilidade social, uma expressão que ganha espaço na comunicação de empresas de média e grande dimensão. A Staples quer ir mais além em termos de boas práticas para comunidade e criou um programa específico - o Staples Soul - que abrange quatro áreas: Diversidade, Ética, Comunidade e Ambiente. As faces mais visíveis deste programa são as do apoio às comunidades mais próximas dos pontos de venda e a da proteção ambiental.

A caminho de um milhão para ajudar a comunidade

A solidariedade está na moda mas não é todos os dias que se ouve falar em valores próximos de um milhão de euros para ajudar os mais desfavorecidos. Em 2011, foram 660 mil euros e no ano anterior outros 200 mil, o que a Staples Portugal entregou, em artigos, a instituições de solidariedade social como o Entrajuda / Banco de Bens Doados - Banco Escolar, Cais e União Zoófila. Trata-se de produtos com pouca procura ou que os fornecedores não retomaram mas de qualquer modo é um contributo assinalável para as causas sociais. No ano anterior, foram ainda distribuídos mais de 3 mil kits escolares a alunos carenciados de 600 escolas.

Depois da 14001, a EcoEasy

Pontos de venda com recurso intensivo a luz natural ou de LED, lâmpadas exteriores desligadas durante a noite ou materiais de construção eficientes do ponto de vista térmico são apenas uma amostra do empenho da multinacional na proteção do ambiente. Em 2011 a retalhista ajudou a reciclar 430 toneladas de papel, 105 de embalagens, 13 de material informático e mais de 350 mil tinteiros - uma parte do valor arrecadado com os últimos foi doado à Associação Abraço. Depois da certificação 14001, a Staples apresentou a iniciativa EcoEasy para identificar produtos que a retalhista considera terem um impacto ambiental reduzido comparados com outros da mesma categoria. Se quiser ficar a conhecer a pegada ecológica do escritório onde trabalha espreite o site www.ecoeasy.eu.

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