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Hospitais não enviam reclamações para regulador da Saúde

Hospitais não enviam reclamações para regulador da Saúde

Há hospitais, clínicas e outros prestadores de saúde que estão registados no Portal da Queixa e não enviam as reclamações de que são alvo à Entidade Reguladora da Saúde, desrespeitando uma obrigação legal. Por outro lado, aproveitam a plataforma para publicitar os seus serviços, quando a publicidade de saúde está sujeita a regras específicas. As situações motivaram, esta sexta-feira, um alerta de supervisão do regulador.

Qualquer queixa dirigida a um prestador de saúde, público, privado ou social, tem de ser por este enviada, no prazo de dez dias úteis, à Entidade Reguladora da Saúde (ERS). O incumprimento desta obrigação legal está sujeito a contraordenação punível com coimas que podem ascender a 44 mil euros.

"A ERS constatou que alguns prestadores optaram por se registar naquele portal e aí gerir a sua marca, não assegurando, porém, o envio à ERS do conteúdo integral das reclamações a que tiveram acesso após se registarem naquela plataforma" digital, adiantou a entidade.

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Ao JN, fonte oficial da ERS referiu que está a estudar as reclamações a prestadores de saúde submetidas no Portal da Queixa, não conseguindo nesta fase adiantar quantos prestadores estarão em incumprimento.

No alerta, a ERS recorda que os estabelecimentos que prestam cuidados de saúde têm a obrigação de submeterem, no prazo de 10 dias úteis, a cópia das reclamações e queixas dos utentes, bem como a informação sobre o seguimento que tenham dado às mesmas.

Desde 2015 que os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde sujeitos à regulação da ERS estão obrigados a proceder à sua inscrição no Sistema de Gestão de Reclamações (SGREC), uma plataforma digital disponibilizada para operacionalizar a submissão obrigatória de reclamações, elogios e sugestões dos utentes.

A entidade salienta que apenas a análise de todas as reclamações permite uma "melhor aferição de eventuais pontos fracos do sistema de saúde, a deteção de potenciais constrangimentos aos direitos e interesses legítimos dos utentes e a identificação das áreas que poderão exigir uma atuação regulatória mais aprofundada".

O regulador de saúde verificou ainda que existem "mensagens publicitárias veiculadas na plataforma digital", concretamente nos perfis dos prestadores de cuidados de saúde aí registados, que se enquadram-se no conceito de "prática de publicidade em saúde" que está sujeito a um regime jurídico específico.

Publicidade de saúde obedece a regras específicas

Quanto à publicidade capaz de influenciar a vontade dos utentes na escolha e decisão de contratação de serviços de saúde, a ERS alerta que qualquer mensagem publicitária no Portal da Queixa deve dar "integral cumprimento aos princípios e regras estabelecidos no regime jurídico" sobre esta matéria.

Nesse sentido, os prestadores de cuidados de saúde devem garantir que a mensagem publicitária alusiva a serviços de saúde por si prestados contém a identificação do prestador responsável de forma completa e exata.

Além disso, deve ser assegurado que a publicidade não induz em erro os potenciais utentes, nem prejudique eventuais prestadores concorrentes, assim como não fomente a procura ou a realização de atos de saúde desnecessários.

A ERS adianta também que os prestadores devem garantir e incentivar a apresentação de reclamações, elogios e sugestões no livro de reclamações - em formato físico ou eletrónico -, ou através do formulário de reclamação "online" disponibilizado no site da entidade reguladora.

Alerta para utentes

"Os prestadores devem ainda clarificar, junto dos utentes, que a utilização de plataformas digitais distintas (como por exemplo o Portal da Queixa) não garante que as reclamações, elogios e sugestões venham a ser tramitadas nos termos da lei, quer por parte do prestador, quer por parte da ERS, visto que o seu conteúdo integral poderá não chegar ao seu conhecimento", alerta a entidade reguladora.

A violação do regime jurídico das práticas de publicidade em saúde também é punível com coimas que variam entre 250 euros e 3741 euros, no caso de pessoal singular, ou de mil a 44.892 euros em caso de empresas.

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