Um novo projeto de lei apresentado em Espanha pretende proteger os direitos dos consumidores e prevê multas que podem ir até aos 100 mil euros para quem não cumprir as medidas. Entre estas, está a obrigação de atender o cliente num tempo máximo de três minutos e um serviço de atendimento ao cliente disponível 24 horas por dia.
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Em Espanha, o Governo quer pôr fim às más práticas de muitas empresas no que diz respeito ao atendimento ao cliente. Esta terça-feira, o Conselho de Ministros aprovou o projeto de Lei do Serviço de Atendimento ao Cliente, que vai agora iniciar a sua discussão no Parlamento.
De acordo com Alberto Garzón, ministro espanhol do Consumo, citado pelo jornal "El País", o novo pacote de medidas visa remediar "as dores de cabeça das famílias", que, por vezes, enfrentam procedimentos lentos e complexos para resolver incidentes. A norma inclui a obrigação de atender o cliente num tempo máximo de três minutos em serviços gerais de informação, reclamação e pós-venda. Este limite pode levar as empresas a terem de contratar mais pessoal se não quiserem infringir a lei, como afirma ao jornal.
Para além disso, a lei também prevê que as reclamações gerais sejam resolvidas em 15 dias úteis, e não em 30 dias, a margem em vigor atualmente. Já as comunidades autónomas são livres de baixar ainda mais a margem, se os regulamentos assim o preverem.
Quanto às falhas no fornecimento de serviços básicos, as empresas desses serviços, como a eletricidade, a água e o gás, devem informar o consumidor sobre o motivo do incidente e alertar para o tempo que vai demorar a reestabelecer o serviço, num prazo máximo de duas horas, de forma a aliviar a incerteza de quem aguarda o restabelecimento do serviço sem saber a duração da interrupção.
Na conferência de imprensa após o Conselho de Ministros, o ministro do Consumo criticou o facto de algumas empresas terem criado "labirintos administrativos que impedem um bom tratamento nos serviços de atendimento ao cliente e que implicam um desperdício de energia, dinheiro e tempo".
Desta forma, os clientes não vão poder ter apenas meios automáticos para resolver os problemas e devem dispor, a qualquer momento, de uma assistência por parte de uma pessoa "com formação especializada". As empresas de serviços básicos vão ter ainda de oferecer um serviço de atendimento ao cliente que esteja disponível 24 horas por dia, não podendo encaminhar chamadas para telefones que envolvam qualquer custo.
Coimas até 100 mil euros
O incumprimento destas medidas pode levar a multas que vão até aos 100 mil euros. Numa infração menor da lei, as empresas podem levar multas que vão dos 150 aos 10 mil euros. No caso de as vítimas serem consumidores vulneráveis ou ser houver alguma reincidência por parte da empresa em questão, o valor da multa pode ascender aos 100 mil euros.
O Governo espanhol esclarece que esta futura lei vai ser aplicada a todas as empresas, públicas e privadas, independentemente da dimensão, que prestem serviços de abastecimento e distribuição de água e energia, transporte de passageiros por via aérea, terrestre, marítima ou fluvial, serviços postais, serviços de comunicação audiovisual pagos, comunicações eletrónicas e telefónicas e serviços financeiros. A norma vai também ser aplicada a empresas com mais de 250 trabalhadores, independentemente do setor.
Com esta norma, o Governo explica que pretende proteger o direito dos consumidores, em especial os mais vulneráveis, como idosos, pessoas com baixos conhecimentos digitais e habitantes de zonas rurais com fracos acessos aos serviços.