Proibição de contactos com custos acrescidos para o cliente vigora há mais de um ano, mas há quem mantenha.
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A lei que proíbe números de telefone com valor acrescentado, como os começados por 707, está em vigor há mais de um ano, mas ainda há entidades que prestam serviços públicos que os disponibilizam aos clientes.
Algumas, como a CP-Comboios de Portugal, preveem a mudança para breve; outras, como a Infraestruturas de Portugal, só em 2022; e há casos de empresas que, a par dos contactos com custos acrescidos, criaram linhas alternativas com números começados por 2, mas com horário de atendimento limitado.
O panorama tem vindo a mudar ao longo dos últimos anos por pressões diversas, entre as quais as da Provedora de Justiça e da Defesa do Consumidor (Deco). Desde abril de 2020 há uma lei aprovada na Assembleia da República. Mas há entidades que não a cumprem.
707, 30 e 808 proibidos
O artigo 9.º da Lei n.º 7/2020, de 10 de abril, estabelece que as entidades públicas e empresas que prestam serviços públicos estão "impossibilitadas de disponibilizar números especiais de valor acrescentado com o prefixo 7 para contacto telefónico dos consumidores". A proibição estende-se às que apresentam, com o mesmo fim, "apenas números especiais, números nómadas com o prefixo 30, ou números azuis 808". As visadas tinham 90 dias, a contar da data de entrada em vigor da lei, para a "substituição por números com o prefixo 2".
provedora pressiona
Fonte oficial da Provedora de Justiça apontou, ao JN, dois exemplos de entidades que, apesar de já terem sido interpeladas para efetuar as alterações, ainda mantêm linhas começadas por 707: "a CP-Comboios de Portugal e a Infraestruturas de Portugal (IP)".
Confrontada pelo JN, fonte oficial da CP esclareceu que "prevê disponibilizar uma linha telefónica com prefixo 2 durante o mês de maio". Através de concurso público, "foi selecionado o prestador de serviço telefónico para o efeito" e está a decorrer "o prazo para a apresentação de documentos de habilitação e outorga do respetivo contrato". A CP justifica que não cumpriu o prazo porque "teve de aguardar o termo do contrato que estava em vigor com o prestador de serviço".
A IP mantém um número começado por 707 que atende a toda a hora, mas já disponibiliza outro com o prefixo 2, com atendimento limitado aos dias úteis entre as 9 e as 18 horas (até às 17.30 à sexta-feira). Ao JN, a empresa revelou que "está a trabalhar na substituição do número começado por 7, estimando-se que em 2022 essa alteração se encontre concluída".
A utilização de números nómadas começados por 30, com valor de uma chamada para a rede fixa, mantém-se, por exemplo, na Segurança Social ou na Autoridade para as Condições do Trabalho. Já os começados por 808, com custos partilhados, abundam em vários serviços, como o Instituto da Mobilidade e dos Transportes ou o SOS Ambiente e Território da GNR. O mais usado dos quais é o do SNS24, que vai continuar a ser gratuito, mesmo depois da pandemia (ler ao lado).
Recentemente, o Partido Ecologista "Os Verdes" pediu explicações ao Governo sobre a futura gratuitidade da Linha de Saúde 24, mas também sobre o cumprimento da Lei n.º 7/2020 por parte das entidades e empresas visadas. Miguel Martins, da comissão executiva nacional do partido, salientou ao JN que vão manter a pressão, pois "não faz sentido que uma determinada empresa preste um serviço ao cliente e depois o reencaminhe para um número de valor acrescentado".
Bons exemplos
Há hoje menos prefixos 707 - Na sequência de intervenção da Provedora de Justiça, deixaram de utilizar o prefixo 707 entidades como a Autoridade Tributária, ADSE, Instituto de Registos e Notariado, Direção-Geral do Consumidor, Sexualidade em Linha, Lojas e Espaços do Cidadão e Linha da Juventude. TAP, Serviço Universal de Eletricidade, Brisa e Ascendi são outros exemplos.
Operadoras de comunicações - Os sites são férteis em números especiais com prefixo 16 e com custos para quem não é da rede, mas Vodafone, Nos e Meo já disponibilizam outros começados por 800. A Nowo tem um começado por 2.
Novo número para o cidadão - O Governo vai criar um número de telefone único, curto e facilmente memorizável para funcionar como porta de entrada e encaminhamento do cidadão para serviços da Administração Pública, bem como canal de prestação dos serviços solicitados com mais frequência. O objetivo é reduzir a assimetria e garantir a coerência e continuidade do atendimento.
Maus exemplos
Segurança Social usa o prefixo 30 - O Instituto da Segurança Social está a usar o prefixo 30 e tem um número começado por 2. Mas o que salta à vista no site é o primeiro, que tem o valor de uma chamada para a rede fixa de acordo com o plano tarifário que o cliente tem contratado com o operador.
Contacto dos CTT exclui empresas - Os CTT disponibilizam um contacto com o prefixo 2, mas só para clientes particulares e quanto a serviços de correio e expresso. Para clientes empresariais mantém o prefixo 707. Já a Autoridade para as Condições do Trabalho tem como contacto principal para informações um iniciado por 30 e só disponível no horário de expediente.
Concursos de televisão - A Provedora de Justiça recomendou ao Governo a proibição dos concursos televisivos que utilizam números de telefone de custos acrescidos, com prefixos 760 e 761, para proteger idosos e grupos vulneráveis. O Governo vai criar um grupo de trabalho para avaliar o futuro dos programas.