Estudo sobre os serviços públicos recomenda melhorias no atendimento presencial

O estudo realizado pela Provedoria da República, no ano de 2023, aponta 25 recomendações sobre oito grandes áreas do atendimento ao público, designadamente em torno da informação dada ao cidadão, dos tempos de espera e da organização do atendimento presencial.

A falta de capacidade de resposta dos serviços públicos, a acessibilidade e os tempos de espera são, inclusivamente, dos maiores problemas apontados. A falta de recursos humanos também existe. “As principais recomendações passam pela redução dos tempos de espera, fazer com que as pessoas saibam o tempo que têm de esperar para serem atendidas, ou seja informação mais transparente, um equilíbrio maior entre o atendimento presencial e com marcação e sem marcação, o atendimento sem marcação tem sempre de ser possível na medida que ele que traduz a proximidade entre o cidadão e a administração. Por isso deve haver um maior equilíbrio entre o atendimento com e sem marcação. Tem de ser uma faculdade e não obrigatoriedade a não ser numa situação excecional, como tivemos no período pandémico”, descreveu Elsa Dias, uma das coordenadoras do estudo, revelando que se recomenda também uma melhor organização dos recursos humanos existentes.

Modelo de marcações pode ser ajustado

A situação é muito diferente entre o interior e o litoral. “É nos centros urbanos que há mais queixas e os tempos de espera são muito diferentes. Em Lisboa, o tempo de espera podem ser cinco horas e em Bragança podem ser cinco minutos. Por isso os tempos médios são importantes, mas é preciso que os serviços tenham em conta os tempos máximos”, acrescentou Elsa Dias.

O estudo foi realizado em 14 cidades de Norte a Sul do país, através de visitas a 25 serviços, nomeadamente da Autoridade Tributária, Segurança Social, Instituto dos Registos e Notariado, Autoridade para as Condições de Trabalho.

Por exemplo, segundo o relatório no espaço cidadão de Lisboa registou-se uma procura de 43402 pessoas, foram realizados 30945 atendimentos presenciais, e verificaram-se 12454 desistências.

Já no espaço cidadão do Porto a procura total foi de 46072 com 6996 desistências e 25025 atendimentos. “As principais queixas [público] estão relacionadas com as dificuldades de acesso aos serviços, ou porque têm de marcar e demora muito tempo ou porque vou e tenho uma fila gigantesca, ou tenho de madrugar para conseguir ser atendido, mas não há garantias disso nos grandes centros. As pessoas têm dificuldade de acesso aos serviços. Quero ser atendido, mas não consigo, ou porque não sei marcar, ou não têm marcação ou não há senhas”, indicou Elsa Dias.

O estudo recomenda “a revisão do sistema de marcações para ver se se justifica continuar a haver este mesmo modelo”, acrescentou

“O foco centrou-se no que nos parece mais grave, demoras no atendimento, dificuldades de acesso aos serviços tanto presencialmente, como por outros canais, como telefone. As acessibilidades também são difíceis para pessoas mais vulneráveis, sejam de mobilidade ou outras”.