No primeiro semestre de 2022 foram feitas mais de 5500 queixas relativamente a serviços públicos. O Portal da Queixa revela que os institutos públicos foram os que receberam o maior volume de queixas.
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Na semana em que foi discutido o estado da nação, o Portal da Queixa lança os dados relativos às reclamações dirigidas a entidades públicas. De 1 de janeiro a 30 de junho foram feitas 5585 queixas relativas a atendimento, falta de pagamentos de subsídios e demora na emissão de documentos.
Segundo os dados apresentados, 69% de todas as queixas são relativas a institutos públicos, seguidos pela Administração Pública (18%) e os Serviços Sociais e de Previdência (13%).
Após a análise às 73 entidades públicas que constam do Portal da Queixa, o Instituto da Mobilidade e dos Transportes (IMT) destaca-se como o que tem o maior número de ocorrências, contabilizando 59% das queixas. A Segurança Social e o Serviço Nacional de Saúde (ambos com 9% das queixas), o IRN - Instituto dos Registos e Notariado (4%) e o IEFP (3%) estão entre as cinco entidades com mais reclamações registadas.
De acordo com o fundador do Portal da Queixa, Pedro Lourenço, estes resultados revelam que os consumidores não devem sentir receio em reclamar porque o "serviço público em Portugal deve ser encarado como um serviço de excelência ao cidadão e a expectativa deste não deve ser muito diferente da que tem relativamente ao serviço privado."
Em relação às principais razões que motivam as reclamações às cinco entidades que sofrem mais queixas dos utentes, no caso do IMT 60% das queixas resultam de atrasos na emissão, renovação, envio ou troca da carta de condução. O IRN tem queixas similares devido ao atraso na renovação do cartão de cidadão e nos pedidos de nacionalidade, contabilizando 29% das ocorrências registadas.
O atraso nos pagamentos de subsídios é a queixa principal dos utilizadores em relação à Segurança Social (40%) e IEFP (19%)
Em comparação, o SNS tem 42% das queixas motivadas pelo atendimento prestado.
Em relação aos anos anteriores, o Portal da Queixa relata um decréscimo generalizado no volume de queixas apresentadas. Todavia, as instituições públicas notaram um acréscimo de 20% no primeiro trimestre de 2022.
Também há bons exemplos
Por outro lado, os dados mostram que existem várias entidades públicas com boa reputação no portal. "Esta realidade já está presente em algumas organizações públicas que apresentam altos Índices de Satisfação no Portal da Queixa e são excelentes exemplos de "Customer Success", demonstrando que é possível prestar um serviço de acordo com os padrões de qualidade exigidos", afirma em comunicado Pedro Lourenço.
Falando na resolução dos problemas apresentados, o IEFP é o organismo com uma taxa de resolução mais elevada: tem 95,2% de Taxa de Solução e 97,5% de Taxa de Resposta.
Com nota máxima na taxa de resposta está o IMT. Contudo a taxa de resolução apresentada é de apenas 6,3%
Os indicadores de resolução mais baixos pertencem à Segurança Social com 16,8% de Taxa de Solução e 16% de Taxa de Resposta. O SNS tem 14% de Taxa de Solução e 13,3% Taxa de Resposta e o IRN tem 17% de Taxa de Solução e 15.6% Taxa de Resposta.