Uber Eats, Bolt Food e Glovo lideram as reclamações no Portal da Queixa em matéria de serviços de entregas ao domicílio. Os clientes queixam-se de pedidos que não foram entregues, problemas com reembolsos e atrasos e erros nas entregas.
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De 1 de janeiro a 11 de fevereiro deste ano, foram registadas 365 queixas no Portal da Queixa em relação a algum erro ou problema por parte do serviço de entrega, registando um aumento de 48,4% em relação ao período homólogo de 2023. O portal classifica as reclamações em categorias como "Taxa de Resposta", que conta a percentagem de clientes que tiveram as suas reclamações de facto respondidas, "Tempo Médio de Resposta" que diz a média de quanto tempo demoram a responder aos clientes e o Índice de Satisfação (IS), que avalia globalmente a empresa numa escala de 0 a 100.
Para calcular os dados e registar as médias nessas categorias, foram contabilizadas a quantidade de reclamações recebidas pelos seguintes assuntos mais recorrentes: problemas com reembolsos, que representaram 42% do total de reclamações feitas pelos clientes, referentes a pedidos cancelados sem ser pelo consumidor e pedidos não entregues e mesmo assim cobrados; 21,3% das reclamações foram especificamente por pedidos não entregues, 10% por conta de cobranças indevidas registadas pelos consumidores, que se queixaram de taxas não previamente mencionadas, cobranças duplicadas, entre outras.
8,1% das queixas foram sobre o atraso na entrega e, logo em seguida, registaram-se 7,2% de reclamações sobre erros na entrega, tendo sido denunciados casos de pedidos errados ou incompletos.
A Uber Eats liderou a lista das reclamações, com 61,5% das queixas. "No dia 11.02.24 fiz um pedido pela Uber Eats. Não o recebi, ninguém bateu à porta e nunca fui contactada, no entanto, este foi dado como entregue", reportou Sara, uma das consumidoras que reclamou à plataforma.
Apesar de ter 32% mais de reclamações do que o segundo lugar da lista (Bolt Food), a Uber Eats também foi a empresa que registou a melhor Taxa de Resposta, de 100%, o melhor Tempo Médio de Resposta, de 97,8%, e o serviço foi avaliado como "Bom" pelos clientes, com 64,2/100 em média no índice de satisfação (IS).
Em segundo lugar na queixas surge a Bolt Food, com uma avaliação considerada de "performance razoável", obtendo uma Taxa de Resposta de 93%, Tempo Médio de resposta muito menor, de 42,2% e 46,2/100 no total do IS.
A pior avaliação dentro das maiores empresas que prestam este serviço foi a Glovo: registou 19,7% de Taxa de Resposta, 7,5% no Tempo Médio de Resposta – considerado muito baixo pelo portal – e apenas 14,7/100 no IS.