Medida reduziu tempos médios de agendamento para dois dias nas zonas mais populosas.
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O atendimento por videochamada na Segurança Social, em vigor desde 26 de janeiro deste ano, presta assistência a uma média de 37 cidadãos ou empresas por dia. Os dados, divulgados ao JN pelo Instituto da Segurança Social, mostram que foram realizados 4802 atendimentos de 26 de janeiro a 31 de julho, um período correspondente a 130 dias úteis. A medida permitiu reduzir os tempos médios de agendamento e será alargada a novos balcões no final deste ano.
O vídeo atendimento na Segurança Social começou com um projeto-piloto a funcionar em nove balcões de quatro distritos. Desde 9 de maio, com a avaliação positiva daquele projeto e a integração de novas funcionalidades na plataforma de marcações, o Instituto alargou o serviço a mais balcões. "Atualmente, o serviço já está disponível em 12 balcões de seis distritos", revela ao JN.
O atendimento por videochamada "surgiu da necessidade de aumentar a capacidade de resposta da Segurança Social e reduzir o tempo para marcação nos serviços de atendimento com maiores tempos de espera", esclarece ainda. Assim, os cidadãos e as empresas que pretendem realizar um atendimento presencial, mas que se encontram em locais onde essas marcações são mais demoradas, podem optar pela nova modalidade de atendimento à distância.
Alargamento no fim do ano
Em janeiro, quando o projeto-piloto foi lançado, o tempo médio de espera para atendimento a nível nacional era de nove dias e nos centros urbanos com mais população era maior.
Agora, a situação inverteu-se e os locais abrangidos pelo vídeo atendimento têm tempos de espera para agendamentos muito diminutos, acrescenta o Instituto: "Desde janeiro a julho, os tempos médios para agendamento variam entre um a dois dias. Temos, inclusive, casos de pessoas que conseguiram marcação no próprio dia". Os temas mais procurados são o desemprego (25%), contribuições (21%), inscrição ou identificação na Segurança Social (15%), parentalidade (13%) e proteção jurídica (10%). A informação de processo (55%), informação geral (15%) e alteração ou comunicação de dados (15%) são os principais motivos de contacto.
A Segurança Social pretende "alargar progressivamente o número de balcões com vídeo atendimento", prevendo-se que a próxima ampliação do serviço aconteça "a partir do último trimestre de 2021".
O atendimento remoto é feito mediante marcação prévia. Na data e hora agendadas, o cidadão ou empresa são contactados pelos serviços da Linha da Segurança Social através da plataforma Microsoft Teams, onde um funcionário está do outro lado para responder às necessidades dos utentes, tal como acontece no serviço presencial. O vídeo atendimento pode ser agendado por cidadãos e empresas na plataforma de marcações (https://siga.marcacaodeatendimento.pt) ou pela Linha da Segurança Social (210 545 400 ou 300 502 502).
Estado
Outros serviços que atendem à distância
Há cada vez mais serviços do Estado que disponibilizam atendimento por videochamada, como é o caso dos tribunais, que têm esta modalidade de atendimento desde o início do ano. Os registos, que também dispõem do serviço para assuntos relacionados com o Cartão do Cidadão, foram recentemente abrangidos pelo alargamento do atendimento por videochamada para serviços de carta de condução, registo criminal e Sistema de Certificação de Atributos Profissionais. Várias câmaras já aderiram e até a DECO, associação de defesa do consumidor, dispõe desta modalidade.
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1,5 milhões de chamadas de empresas e de cidadãos atendidas pela Linha da Segurança Social no primeiro semestre deste ano, o que representa um valor equivalente a 54% do total de telefonemas do ano passado.
Serviços disponíveis
Atualmente, o atendimento por videochamada está disponível para a generalidade das matérias sob a alçada da Segurança Social, abrangendo assuntos relacionados com contribuições, prestações, pensões e proteção jurídica.