Serviço realizou em média 91 chamadas por dia desde o ano passado. O agendamento é feito online e é enviada confirmação.
Corpo do artigo
O serviço de atendimento por vídeo da Segurança Social realizou 23 500 chamadas, desde que a iniciativa entrou em vigor, a 26 de janeiro de 2021, e até 31 de janeiro deste ano. Considerando os 258 dias úteis entre as duas datas foi possível efetuar em média 91 videochamadas por dia. O Instituto da Segurança Social (ISS) confirmou ao JN que este atendimento já está disponível em todas as regiões de Portugal.
Segundo os dados avançados pelo ISS, verifica-se que após 31 de julho de 2021, altura em que se atingiu o patamar das 4802 chamadas, foram feitos mais 18 698 atendimentos por vídeo até 31 de janeiro de 2022. Com um total de mais de 23 mil videoatendimentos, a procura pelo serviço subiu quase cinco vezes mais entre os dois períodos.
A "avaliação extremamente positiva do projeto e a integração de novas funcionalidades na plataforma de marcações online SIGA", precisa fonte da Segurança Social, levou a que o atendimento fosse disponibilizado em todas as regiões. O agendamento do atendimento por vídeo é feito online, através do site ou da aplicação SIGA, ou através de dois números de telefone do ISS.
O trabalho nos 18 distritos conduziu a um reforço do número de funcionários alocados a esta nova modalidade: são 60 pessoas, uma por balcão. "O primeiro grande plano de expansão ocorreu a partir da segunda metade do mês de outubro de 2021", detalha o ISS.
Quando arrancou o projeto-piloto, há pouco mais de um ano, existiam nove balcões de videoatendimento em quatro distritos. A iniciativa permite ainda atender cidadãos que estejam no estrangeiro (ler reportagem).
Temas mais procurados
O desemprego continua a ser o tema mais procurado pelos utilizadores do videoatendimento da Segurança Social (22%), seguido das contribuições (13%). Um panorama semelhante ao constatado no final de julho de 2021, em que o desemprego ascendia aos 25%. Já as contribuições estavam no patamar dos 21%.
Os restantes conteúdos com mais procura, no final de janeiro, eram a inscrição e a identificação na Segurança Social (13%), a parentalidade (12%), as prestações familiares (11%) e as pensões (9%). Relativamente ao verão, verifica-se uma maior dispersão dos temas colocados aos técnicos.
Algo parecido acontece entre os principais motivos de contacto, que variam entre a obtenção de informações sobre processos (41%), as informações gerais (21%), a alteração ou comunicação de dados (14%) e o atendimento assistido online para entrega de requerimentos e documentos (9%).
Professora viu problema resolvido a 350 km de casa
Ana Sousa, uma professora de Sobral de Monte Agraço, conseguiu resolver a 350 quilómetros de casa, através de um contacto para a Segurança Social (SS) de Amarante, um problema pessoal relacionado com a contagem dos dias de baixa médica. Foi na Princesa do Tâmega", no distrito do Porto, que o problema ficou sanado, através de videoatendimento. Mas podia ter sido numa outra qualquer delegação da SS do país, do Minho ao Algarve, que esteja equipada com este serviço.
O agendamento dos atendimentos por vídeo por parte da SS, via plataforma SIGA (Sistema Integrado de Gestão e Aprendizagem), é feito por disponibilidade do serviço num qualquer dos mais de 60 balcões equipados com o videoatendimento. No distrito do Porto, além de Amarante, há mais uma delegação com vídeo atendimento - Marco de Canaveses. Todas trabalham em rede.
"É de grande utilidade"
"É um serviço muito prático e de grande utilidade", admitiu ao JN Ana Sousa, no final do atendimento que tinha sido feito por Miguel Alves, o funcionário da Segurança Social de Amarante. O técnico teve formação específica para operar o serviço. Um outro funcionário daquela delegação está também capacitado para o substituir, sempre que for necessário.
O máximo de vídeo atendimentos que Miguel Alves fez num só dia foram 12 chamadas, de vários pontos do país e do mundo. "A mais exótica chamada chegou-nos da Austrália, o que obrigou a um agendamento específico devido à grande discrepância do fuso horário. A felicidade daquele senhor em ter resolvido a questão, deste modo fácil, era comovente. Aliás, de uma forma geral, a recetividade tem sido muito positiva", garante o técnico.
No caso específico da professora de Sobral de Monte Agraço, não fosse o recurso ao atendimento por vídeo, teria de fazer pelo menos 20 quilómetros até ao serviço "físico" da Segurança Social, mais próximo, em Torres Vedras, para resolver o problema da contagem de dias. Já tinha tentado ir à SS e, quando soube desta solução, decidiu tentar. Conseguiu resposta em três dias.
"Não tenho dúvidas de que o videoatendimento é uma ferramenta à qual irei recorrer sempre que for necessário e possível fazê-lo", acrescenta a Ana Sousa.
O serviço de videoatendimento pode também ser uma boa solução para os utentes da SS de Amarante, designadamente, para quem tenha dificuldades de mobilidade. É que a delegação local da SS localiza-se no rés do chão de um prédio cujos acessos estão longe de serem os melhores.
Números
Funcionários
O Instituto da Segurança Social tem alocadas 60 pessoas ao atendimento por vídeo. A iniciativa é dirigida a empresas e cidadãos que querem ser atendidos presencialmente, mas estão em locais com espera mais demorada.
Desemprego
O tema mais procurado pelos utilizadores do atendimento por vídeo da Segurança Social é o desemprego, representando 22% dos pedidos. A seguir vêm as contribuições e a inscrição e a identificação no ISS.