Alguns detalhes do nosso SNS

Todos nós certamente já vivenciámos experiências menos agradáveis no contacto com o Serviço Nacional de Saúde (SNS) na parte que vai para além da prestação de cuidados propriamente dita e que se situa na ambiência e no atendimento administrativo e burocrático.

Na prestação de cuidados, de uma forma geral, o desempenho é positivo e disso dão nota os indicadores que vão sendo disponibilizados ainda que sejam parcos, nem sempre fiáveis e, desgraçadamente, sem incluírem a avaliação pelo beneficiário final, a quem chamamos, conforme os contextos, doente, utente, paciente ou, muito raramente, cliente.

Há uma certa atração pelo exagero que nos leva a aceitar, em espaços de tempo muito curtos, ir da euforia patética de endeusar o SNS, colocando-o como o melhor do Mundo, como deixámos que acontecesse durante a recente pandemia do covid-19, até ao estado de choque e de quase depressão coletiva, em que estamos agora, onde, a crer nas notícias, nada funciona.

Nem tanto ao mar nem tanto à terra: a prestação de cuidados de saúde é inquestionavelmente uma das nossas realizações mais bem-sucedidas, embora esteja a passar, cá e um pouco por todas as geografias com sistemas nacionais estruturados, por alguns desafios, em boa medida consequência do seu próprio sucesso, ao conseguir aumentos consideráveis na longevidade das populações. São enormes tais desafios, que, estou certo, saberemos ultrapassá-los.

Mas não é da essência de que hoje gostava de falar, antes do acessório, da envolvente e do que por vezes não se valoriza. Mais concretamente, sempre me custou a entender as razões, se é que estas existem, para as salas de espera e os serviços de urgência dos nossos hospitais do SNS serem, na sua maioria, espaços degradados e desconfortáveis.

A quem tem de recorrer a uma unidade hospitalar, seja como doente, seja como acompanhante, além do mal que o aflige, temos de lhe juntar uma condição de grande fragilidade com enormes doses de ansiedade, angústia, medo e, não raras vezes, pânico. Claro que não eliminava, mas certamente minorava este estado e confortava quem dele padece o ser recebido em instalações limpas e adequadas, ou o ser atendido nas áreas administrativas e nos controlos de acesso por profissionais diligentes e educados. Sabemos que nem sempre tal acontece.

Um amigo, que ultimamente tem sido passageiro frequente do SNS, quando se refere às instalações dos serviços de urgência do seu hospital de referência, fala, no seu fino humor, da Faixa de Gaza. Já quando alude aos demais serviços do hospital, e em particular aos profissionais que nele trabalham, as palavras são, por regra, de elogio.

No que se refere à qualidade das instalações, ou ausência dela, não me parece que nas razões para este quadro se possa incluir a exiguidade de meios financeiros, porque estamos a falar de trocos no orçamento de um hospital. Quanto à postura e ao comportamento de alguns dos seus profissionais, a questão poderá ser mais funda e radicar na ausência de uma cultura de serviço e de respeito pelo cliente. Pior, na combinação entre a falta das adequadas ferramentas de gestão de recursos humanos e a incapacidade dos dirigentes destas unidades.

Não é aceitável que este quadro perdure e a sua hierarquização em baixa nas prioridades da saúde não é argumento. Também aqui a resposta passa pelo empoderamento do doente e a sua efetiva colocação no centro do sistema.