Costuma dizer-se que os números nunca mentem. Precisamente por isso, parecem neutros e incontestáveis. A gestão por métricas torna-se arriscada sempre que esquecemos que todo o indicador é uma simplificação - e quando, para além disso, escolhemos mal o que medir.
Gostamos de indicadores porque cumprem funções fundamentais: avaliar o progresso, indicar o que é importante e diagnosticar falhas através de desvios. Portanto, os KPI contribuem para uma tomada de decisão mais informada e para uma maior clareza estratégica. Medir é condição necessária, o que reflete uma preocupação com a sustentabilidade organizacional.
De facto, os KPI apresentam benefícios, mas talvez não incorporem todos os detalhes. Mesmo bons indicadores são parciais. Quando tratamos o indicador como totalidade, ficamos com uma leitura incompleta. No futebol, por exemplo, pode medir-se o número de dribles bem-sucedidos. Contudo, a complexidade desses dribles não está explícita nesse indicador. Isto é, pode maximizar-se o indicador, mas nem todos os dribles são de grande complexidade. São detalhes que não são medidos e acrescentam ainda mais valor ao jogo. Transferindo esta lógica para as organizações, olhando apenas para as métricas, algumas dimensões importantes podem tornar-se invisíveis e, em casos extremos, sufocar a originalidade e as boas ideias. Estas acabam por morrer na organização, não contribuindo para a sua inovação e diferenciação.
A gestão por métricas envolve ainda riscos como o de existirem indicadores desatualizados, irrelevantes ou excessivamente simplificados. Estes reforçam uma visão reduzida e podem ainda gerar um desfasamento face à realidade organizacional, afastando os colaboradores do propósito que orienta a estratégia.
Em suma, há um risco estrutural - a incapacidade de qualquer métrica captar a totalidade - e riscos técnicos decorrentes da escolha inadequada do que se medir. Medir é indispensável. No entanto, nenhuma métrica substitui a compreensão da realidade que pretende representar. A gestão por indicadores só é sólida quando reconhece os seus limites - e quando escolhe com critério aquilo que decide tornar visível.