O Centro Hospitalar Universitário do Porto, que agrega o Hospital de Santo António e o Centro Materno-Infantil do Norte, implementou um novo sistema de atendimento telefónico, que permitiu reduzir o número de chamadas não atendidas em 80%.
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O sistema foi implementado a 10 de maio, já conta com 3500 contactos e, antes da entrada em funcionamento, 70% das chamadas feitas para a unidade hospitalar do Porto eram perdidas.
Com recurso à inteligência artificial, um bot (robô que executa tarefas de forma automática) converte uma mensagem de voz, deixada pelo utente, em texto, que é remetido de imediato para um email institucional. A resposta será dada, no máximo, em dois dias.
Está disponível 24 horas por dia, sete dias por semana e a resposta é dada, posteriormente, por um colaborador. "Tentamos que isso seja feito diariamente. As [respostas] que ficam mais atrasadas são as que caem fora do tempo de expediente, que tratamos logo no dia a seguir", garante Libânia Monteiro, da equipa de gestão do projeto, ao JN.
O projeto buscou inspiração noutros setores empresariais. "Tentamos verificar como é que outras áreas de negócio, que não a saúde, tinham resolvido este problema", afirma Rita Veloso, vogal do Conselho de Administração do Centro Hospitalar Universitário do Porto.
Quanto a eventuais falhas na transcrição da mensagem de voz deixada pelo utente para texto, o sistema de atendimento apresenta a possibilidade do colaborador ouvir a chamada do utente, para que nenhuma informação se perca.
Devolução surpreende
Este novo sistema de atendimento, muito usado para adiar ou marcar consultas e alterar exames, permite libertar os operadores do hospital, que ficam mais disponíveis para dar uma resposta a outros casos.
Libânia Monteiro, da equipa de gestão do projeto, afirma que "as pessoas ficam deliciadas" com o facto de os profissionais devolverem a chamada e terem uma resposta no imediato. Os próximos passados passarão por catalogar as questões colocadas pelos utentes e sugerir respostas adaptadas e automáticas a cada pergunta e a cada utente. Também prevê colocar o robô ao serviço dos médicos, permitindo que possam utilizá-lo para ditar, por exemplo, relatórios cirúrgicos, de modo a não perderem tempo com as transcrições.