A Administração Regional de Saúde do Norte e os maiores hospitais da Área Metropolitana do Porto estão na vanguarda da gestão das participações dos utentes.
Corpo do artigo
Direito à informação, direito de acesso à saúde. Ética e dignidade humana. Apoio às famílias. Também o dever de participação dos doentes. É nesta lógica que funciona o Gabinete do Cidadão (GC), depositário das participações dos utentes do Serviço Nacional de Saúde (SNS). A Administração Regional de Saúde do Norte e os maiores hospitais da Área Metropolitana do Porto - S. João, Santo António, Pedro Hispano, Gaia/Espinho e Feira - andam na vanguarda deste conceito de democracia sanitária.
No direito à saúde, consagrado na Constituição desde 1976, radica a razão primitiva dos GC. Criados em 2013, na sucessão do Apoio ao Utente, e instalados em todo o SNS, dos cuidados primários aos hospitais centrais, do público ao privado, sobra a estes secretariados o mesmo desempenho em prol do modelo social do Estado-providência, como avalista da universalidade e da equidade na saúde. Essencialmente, trabalho de profissionais da área social, a quem compete monitorizar e operacionalizar as políticas de saúde em consonância com os direitos dos utentes.
Ao Gabinete do Utente, criado em 1986, sucedeu este do Cidadão. Mudou-se a regulamentação, manteve-se a essência: cabe ao GC assegurar a boa aplicação da Carta dos Direitos e Deveres dos Doentes, como estabelecido na Lei de Bases da Saúde. É um serviço de mediação entre os estabelecimentos de saúde e os utentes, de quem recolhe todas as participações.
Sejam reclamações, elogios ou sugestões, todos estes processos entram com o mesmo mérito para a avaliação/correção dos cuidados clínicos. E se o indicam como um dos estabelecimentos com mais queixas dos utentes - também é o maior de todos, com milhares de atos médicos e procedimentos administrativos diários -, o Centro Hospitalar Universitário do S. João (CHUSJ) vê nestes gráficos a virtude de "uma real oportunidade de melhoria".
Dimensão humana
Os dados são submetidos a uma plataforma informática da Entidade Reguladora da Saúde (ver peça ao lado), que, mais do que um simples procedimento estatístico, pretende recolher indicadores de gestão, com base nos inquéritos de satisfação aos utentes.
O regulamento é transversal ao SNS. No S. João, no Porto, todo o processo é também participado em circuito interno, entre as áreas clínicas, até a Administração. "A gestão hospitalar tem em consideração as opiniões dos cidadãos, através das exposições sobre o funcionamento dos seus serviços, incorporando-as nos processos de gestão e procedimentos de ação", explica ao JN o professor Filipe Almeida, do Serviço de Humanização do maior hospital do Norte.
Atalha o professor David Costa, que dirige o próprio GC do S. João: "Dedicamos as exposições uma leitura atenta, para se identificar a natureza do problema com um sentido de compreensão do grau de importância para o cidadão e para a organização. O GC está integrado organicamente no Serviço de Humanização do CHUSJ, e, por tal, está particularmente atento à dimensão humana que respalda em cada exposição dos utentes".
Informação e contacto acima de tudo
Além do tratamento das exposições, cabe ao Gabinete do Cidadão registar as participações (chegadas por carta, e-mail, formulário da internet, caixas de sugestões, livros de reclamações online...). Desdobra-se, ainda, em diversas tarefas: contacta os utentes, para acusar a receção da exposição e obter informações essenciais para compreender a natureza do problema; identifica os serviços que melhor podem corresponder à satisfação do cidadão e, simultaneamente, garantir a eficiência da prestação dos cuidados de saúde.