As telecomunicações continuam a ser o campeão das queixas dos consumidores junto da Deco, mas as comissões cobradas pelos bancos fizeram no ano passado disparar mais de 40% as queixas junto da Associação de Defesa do Consumidor.
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Compra e venda, bem como energia e água completam o ranking dos setores mais reclamados. Só em 2019, a Deco recebeu 343,3 mil queixas (-8,69%). Em 10 anos, mais de 4,5 milhões de registos.
Numa década, nada parece afastar as telecomunicações do pódio das queixas dos consumidores. Este setor foi responsável por mais de 539 mil reclamações, das quais 28 826 (-17,5%) só em 2019. A fidelização e a refidelização continuam a fazer chegar queixas junto da Deco, apesar das mudanças legislativas.
"As regras existem, mas a prática dos operadores faz com que continue a gerar reclamações", constata Ana Sofia Ferreira, coordenadora do gabinete de apoio da Deco. Problemas com a faturação, com a tentativa de cobrar valores já prescritos foram outros dos temas que geraram a indignação dos consumidores e que, "passado uma década, seria expectável que já não se fizessem sentir".
Em 2019, o destaque foi para o setor financeiro, com o aumento das comissões cobrados pelos bancos em serviços até aqui isentos - como as transferências da MBway, de homebanking ou de manutenção de conta - a fazer disparar os alertas dos clientes. Num ano, subiram 40,5%, para 27 035 reclamações, posicionando-o como o segundo setor mais reclamado. Mais um pouco (+1791) e teria tirado as telecomunicações da liderança das reclamações. Problemas com cartões de crédito, crédito ao consumo ou habitação também geraram insatisfação junto aos consumidores, mas "2019 foi o ano da expressão máxima das queixas com as comissões bancárias", frisa Ana Sofia Ferreira. "Hoje mais clientes pagam comissões bancárias e estas têm um valor mais elevado".
Com a explosão das queixas nos serviços financeiros, o setor de compra e venda desceu uma posição, surgindo com 22 366 queixas (-11,75%) como o terceiro do ranking dos mais reclamados. Energia e Água viu recuar mais de um terço (34,9%) o volume de queixas junto da Deco que, no ano passado, recebeu pouco mais de 11 mil, elevando para 377 536 o número de reclamações nos últimos dez, um dos setores que têm gerado mais insatisfação nos consumidores.
Mas se estes foram os setores que mais fricção têm gerado, a Deco antecipa que outros irão ganhar expressão. "À medida que cresce o número de utilizadores de plataformas colaborativas de alojamento local ou dos marketplaces, também irão crescer os problemas e as reclamações".