Reclamações

Anacom acusa CTT de divulgarem "informação enganosa"

Anacom acusa CTT de divulgarem "informação enganosa"

A Autoridade Nacional de Comunicações (Anacom) acusou os CTT de divulgarem "informação enganosa" quanto à evolução do número de reclamações apresentadas pelos consumidores em 2018.

Em comunicado, o regulador garantiu que "solicitou esclarecimentos aos CTT sobre a informação que suportou o seu comunicado, tendo os elementos recebidos no dia 18 de fevereiro permitido confirmar que os CTT divulgaram informação enganosa".

Em causa está uma nota de imprensa, divulgada pela empresa, no dia 13 de fevereiro, que dava conta de que "as reclamações totais de serviços postais recebidas pelos CTT caíram 7% em 2018 face a 2017", quando a Anacom, no mesmo dia, tinha revelado que "as reclamações sobre o setor postal aumentaram 43,3% em 2018, passando de 16 mil em 2017 para 22,9 mil em 2018".

Quanto aos CTT, no livro de reclamações, o número "aumentou 35,8% face a 2017 (passando de 14,6 mil reclamações para 19,9 mil reclamações)", garantiu a Anacom.

Estes dados, salienta o regulador, "não incluem os pedidos de informação classificados como tal pelos utilizadores no livro de reclamações eletrónico" e são baseados não só nas reclamações apresentadas através deste instrumento, mas também nas que foram enviadas diretamente à Anacom.

O organismo adianta que, na nota dos CTT "induzia-se a conclusão de que tal redução respeitaria apenas a reclamações, quando, na verdade, correspondia à soma das reclamações e dos pedidos de informação relativos a serviços postais recebidos pelo Grupo CTT".

"Estas duas categorias, que no seu conjunto terão tido uma redução de 7% em 2018 face a 2017, não podem nem devem ser confundidas, já que têm uma natureza clara e completamente distinta entre si. Consideradas separadamente, como não pode deixar de ser, observa-se que o grupo CTT registou no seu sistema interno um aumento de 9% das reclamações recebidas (e uma redução de 40% dos pedidos de informação recebidos)", garante a Anacom.

A Anacom recordou ainda "quanto à informação que os CTT referiram no seu comunicado de 13 de fevereiro que iriam enviar à Anacom sobre as reclamações e pedidos de informação recebidas no ano 2018 relativas ao serviço postal universal, rececionada nesta Autoridade no próprio dia 13 de fevereiro, constata-se que o número de reclamações recebidas, quer no livro de reclamações quer por outros canais, e já classificadas pelos CTT como reclamações, aumentou 2,4% em 2018 face a 2017", garantiu a entidade.

CTT "reiteram dados" das reclamações e rejeitam acusações da Anacom

Em comunicado, a empresa reagiu a uma nota do regulador, rejeitando "a divulgação de informação enganosa" e reiterando "os dados divulgados no passado dia 13 e complementados esta terça-feira".

"Os CTT divulgaram a variação do total de reclamações e pedidos de informação, tal como referido no comunicado do passado dia 13. Esta terça-feira os CTT detalharam essa informação, confirmando que o total de pedidos de reclamações e de pedidos de informação caíram 7%, correspondendo a um aumento de 9% das reclamações em sentido estrito", lê-se na mesma nota.

A empresa detalha ainda que "as solicitações dos clientes dos CTT compreendem pedidos de informação e reclamações em sentido estrito".

Para os CTT, "os pedidos de informação não são pedidos genéricos sobre os serviços prestados, mas relativos a situações concretas de interação dos clientes com os CTT. Na prática, corresponde às situações resolvidas, numa primeira abordagem, sem necessidade de diligências posteriores. Este é, aliás o indicador sempre usado na informação trimestral e anual reportada à Anacom e assim aceite pelo regulador", garantiu a empresa.

O grupo garante ainda que o método da Anacom, "ao isolar reclamações e considerar apenas as recebidas por alguns canais, dos quais um implementado em meados de 2017, não permite ter uma visão global" das reclamações e pedidos de informação.

"Mesmo considerando apenas as reclamações não respondidas imediatamente (reclamações em sentido estrito) o aumento é de 9%" e não de 36%, de acordo com a empresa.