Chamadas para o 112: perceberam pela voz que pedido de piza era um sequestro 

Quem liga para o 112 tem do outro lado um agente da PSP ou militar da GNR disponível para ajudar e que é capaz de lidar com qualquer situação sob stress constante. São agentes das forças de segurança que se distinguem pela grande experiência no terreno e uma resistência psicológica acima da média, que lhes permite ajudar quem pede socorro a manter a calma para passar as informações mais precisas. O objetivo é transmitir a segurança de que a ajuda está a caminho.

A experiência de anos na PSP ou GNR faz com que quem atenda as chamadas já tenha conseguido perceber que uma pessoa que estava a telefonar a pedir uma piza estivesse afinal a ser vítima de sequestro, tudo pelo timbre da voz, bem conhecido e decifrado pelos elementos.

O Centro Operacional do 112 em Lisboa atende chamadas de socorro entre Leiria e o Algarve e é um dos quatro em Portugal. Os outros três são no Porto, Açores e Madeira. A "sala de situação" tem elementos da GNR e PSP a atender as chamadas na primeira linha do socorro. São os 12 operacionais que fazem a primeira análise à chamada, avaliando se, de facto, se trata de emergência ou não. No ano passado, dos sete milhões de chamadas, a maior parte, mais de cinco milhões, não eram. Tratava-se, na maioria, de situações como acidentes de trânsito sem vítimas e que eram encaminhadas para as esquadras locais.

Toni Teixeira, comandante no Centro Operacional PT Sul, enaltece a capacidade dos elementos com que trabalha. "São eles e elas que acodem na primeira linha de socorro, têm que estar preparados mentalmente para lidar com qualquer situação, desde chamadas que parecem de mau gosto, mas que afinal são de vítimas que não querem alarmar os agressores ou pessoas que, devido à ansiedade, não conseguem transmitir informações de forma correta para acionar os meios".

Os elementos que compõem a "sala de situação" têm que ter mais do que três anos de experiência nas forças de segurança, ainda que a maior parte tenha mais que dez anos. Têm que saber falar inglês, já que, principalmente durante o verão, há muitos turistas a acionar o 112, sentir uma grande empatia e, sobretudo, saber trabalhar sob stress.

As chamadas falsas por brincadeiras de mau gosto que impedem o atendimento de uma verdadeira emergência continuam a ser um problema, mas menor.

"Nota-se que a cultura da população portuguesa tem aumentado no sentido de perceber que o socorro não é uma brincadeira", considera o comandante no Centro Operacional PT Sul.