Ninguém escapa hoje ao contacto com os call centers. Para tratar de uma transferência bancária, pedir uma informação, fazer uma reclamação ou ouvir as últimas campanhas promocionais.
Corpo do artigo
Fátima Trindade está a milhares de quilómetros da morada que consta no contrato que celebrou com uma empresa de telecomunicações. A distância e os apelos para que não a contactem não foram suficientes para fazer parar as constantes chamadas para o telemóvel português que atende em Angola. Um mau exemplo de comunicação, apesar de tudo cada vez menos frequente, dizem os especialistas.
"Estamos a entrar numa fase de amadurecimento do trabalho dos contact centers, apesar de subsistir uma franja de empresas que necessita ainda de se profissionalizar", considera João Pereira, docente do mestrado em Gestão de Serviços de Clientes do Instituto Português de Administração de Marketing . Segundo o investigador, existirão cerca de 500 centros de contacto em Portugal, sector que na última década cresceu a um ritmo de 10% ao ano e que emprega perto de 50 mil pessoas.
Mas não é só para informar potenciais clientes das novidades comerciais que as empresas recorrem a um serviço de contact center. Praticamente todos os serviços de atendimento ao cliente disponibilizados pelas empresas são assegurados através de centros de contactos próprios ou subcontratados.
As grandes empresas de todos os sectores de actividade afectam parte significativa dos recursos à comunicação com os consumidores, uma ferramenta incontornável no processo de retenção e de fidelização de clientes. Há também quem, na hora de fazer campanhas comerciais por telemóvel, sms, mms ou email, não fique mal na fotografia. "O telemarketing se for bem feito acaba por não criar moléstia", admite João Pereira. "O cliente até fica agradado por se lembrarem dele e pode sentir-se considerado".
"A associação simplista de más práticas por si não cai nunca muito bem", explicou Pedro Champalimaud, presidente da Associação Portuguesa de Contact Centers, que agrega 52 das maiores empresas do sector, a operar em Portugal. "O sector está muito exposto à visibilidade do mercado... E quando existem más práticas são exponenciais", acrescentou, defendendo a necessidade de auto-regulação do sector de forma a minimizar "práticas menos correctas".
O bom funcionamento de uma empresa de contact center depende da conjugação de três factores: dos recursos humanos, dos sistemas utilizados, que asseguram a rapidez e padronização das respostas obtidas pelos clientes, e da forma como o contacto é estabelecido. "São factores multiplicativos e não aditivos", sublinha João Pereira. "Se faltar um, não funciona". Segundo o docente, o crescimento do número de empresas que subcontratam serviços fora aumentou a pressão competitiva do ponto de vista do preço, limitando o nível que cada uma das empresas pode ter na resposta ao mercado, em termos de recursos, formação e sistemas.
Para Hermínia Moutinho, directora-geral da GMtel, empresa de consultoria na área de contact centers, a imagem que a sociedade tem acerca da "geração dos 500 euros" corresponde à realidade. "É uma ideia verdadeira, apesar de se ter empolado um pouco a imagem de exploração, baixa qualidade e desprestígio dos operadores", disse. "A ideia tem fundamento, mas não há os bons e os maus", avisa. "É um reflexo natural da sociedade e da economia e que deu jeito a todas as partes", sublinhou a consultora, lembrando que o alvo do recrutamento da maioria das empresas é a população estudantil e universitária que "quer flexibilidade, trabalhar menos e sem compromisso".