Anacom vigia assédio das operadoras com novas fidelizações e reduções no preço
Regulador está a avaliar estes contactos após o anúncio de aumento das tarifas. A Nos garante que são uma "prática normal".
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A Anacom está de olho nos operadores de telecomunicações por causa das chamadas de refidelização, que oferecem preços mais baixos ou melhorias de serviço no momento em que as tarifas vão subir. O regulador está a avaliar a regularidade com que são feitos estes contactos, após as três principais empresas do mercado terem anunciado aumentos de preços até 7,8%.
A informação foi prestada pela Anacom após o JN ter tido conhecimento de que há consumidores a receber chamadas dos seus operadores a proporem uma redução no valor da fatura dos pacotes TV, net e voz, em contrapartida da renovação da fidelização. O regulador diz ter "conhecimento de que poderão estar a ocorrer contactos com esta abordagem e, em consequência, iniciou a análise desta situação para avaliar a sua regularidade. Estamos particularmente atentos nesta fase às práticas dos operadores no contexto do aumento de preços", afiança. Os preços têm subido em Portugal, enquanto na UE desceram 10%.
À Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor (Deco) também chegaram denúncias. A Deco ressalva que essas "chamadas de retenção" são legais e que são prática comum ao longo do ano. Mas admite que os clientes não compreendam estas ofertas, quando foram anunciados aumentos.
Queixas disparam
Desde o início do ano, as queixas contra os operadores aumentaram, sendo que a subida do valor das faturas é um dos motivos de descontentamento. Só entre o início de janeiro e 8 de fevereiro, o Portal da Queixa registou 1559 reclamações, um aumento de 75% face ao mesmo período de 2022. Os protestos devem-se à subida das tarifas, a falhas de serviço, a questões técnicas e à falta de apoio ou respostas. Também a Anacom registou, pelo menos, 60 reclamações apenas sobre o aumento dos tarifários, desde o início do ano, sendo "o principal assunto reclamado neste momento".
"É prática normal"
O JN contactou os três principais operadores em Portugal sobre as chamadas de refidelização. A Nos explicou que "é prática normal apresentar aos clientes novas condições de produtos e serviços, independentemente de ter ocorrido ou não uma atualização de preços". E frisou que há condições especiais para clientes em situação de vulnerabilidade, tanto para rescisão de contrato como para adesão a "ofertas mais acessíveis".
Também a Meo garantiu ter "disponível um conjunto de soluções para as situações de maior vulnerabilidade neste período de instabilidade económica". Mencionou, ainda, que a atualização dos preços começou a ser comunicada em outubro aos clientes, "cujo contrato inclui uma cláusula de atualização anual de preços, com exceção dos clientes de voz fixa e dos clientes com plano de reformados". A Vodafone não respondeu. A Meo e a Nos sobem os preços até 7,8% já neste mês. A Vodafone será a partir de março.
À Deco chegaram pedidos de ajuda relativos à atualização das mensalidades e dúvidas sobre a sua legalidade. Há, ainda, relatos de consumidores incomodados por terem recebido chamadas, "com novas condições" para o serviço ou preços mais baixos, "em contrapartida de um período de fidelização", após terem sido anunciados aumentos das tarifas.
Ana Sofia Ferreira, jurista da Deco, explica que o procedimento é legal, até porque "os operadores têm previsto, nas suas práticas habituais, aquilo a que se chama as chamadas de retenção para os clientes". No entanto, admite, há consumidores que consideram a prática "pouco compreensível" e pode ser vista como "desleal".