Cuidados prestados, segurança do doente e problemas de acesso dominaram reclamações no SNS em 2024

O número de reclamações, elogios e sugestões submetidos à Entidade Reguladora da Saúde (ERS) em 2024 aumentou 4,6% face ao ano anterior, revela o relatório do ano 2024 do sistema de gestão de reclamações, elogios e sugestões, divulgado esta quarta-feira.

Das quase 90 mil reclamações, a ERS identificou algumas variações nos temas que mais desagradaram aos utentes, dependendo do setor, mas os "cuidados de saúde e segurança do doente" e o "acessso a cuidados de saúde" dominaram as queixas no SNS.

O tema dos "cuidados de saúde e segurança do doente", que engloba questões como a adequação e pertinência dos cuidados de saúde/ procedimentos, qualidade da informação prestada aos doentes e qualidade técnica dos cuidados, entrou outros, representou 28,9% das queixas sobre factos ocorridos no setor público com internamento, nomeadamente nos hospitais do SNS. Este foi o tema que também motivou mais reclamações sobre as unidades com e sem internamento do setor social (42,6% e 25,2% das queixas).

Nas unidades públicas sem internamento, que correspondem essencialmente a centros de saúde, o tema "acesso a cuidados de saúde" - diz respeito a questões como ter resposta em tempo razoável, regras dos tempos máximos de resposta garantidos, inscrição em médico de família, liberdade de escolha do prestador, entre outros - representou 51% do total de reclamações.   

Nos hospitais privados, bem como nas clínicas e consultórios (setor privado com e sem internamento), a reclamação mais frequente está relacionada com questões financeiras (43% e 35%, respetivamente). 

Elogios aos profissionais de saúde

Os elogios apreciados pela ERS com ocorrência no ano de 2024, foram maioritariamente direcionados ao pessoal clínico (29,8% com 10094 menções), seguidos pelos serviços de apoio (26%) e pessoal não clínico (18,9%). Entre as sugestões, as mais comuns foram sobre instalações (27,8%) e funcionamento dos serviços clínicos (24,4%). 

Do total de processos sobre factos ocorridos em 2024, a reguladora emitiu decisão relativamente a 35596 reclamações e a maioria dos casos (63%) foram arquivados sem necessidade de outra intervenção mais diferenciada, refere o relatório. 

Outros 27% resultaram na resolução do problema, em medidas corretivas, foram arquivados depois de a investigação desencadeada não ter identificado irregularidades ou foram agregados para posterior intervenção. 

Refira-se ainda que 8% dos casos levaram à abertura de novos procedimentos administrativos, junção a outros processos ou enviados para proposta de mediação de conflitos e 1,8% foram encaminhados para outras entidades competentes. O relatório nota ainda que a ERS identificou 1516 casos de incumprimento processual, principalmente no setor público.