As empresas de abastecimento de água e de tratamento de águas residuais e de resíduos sólidos passarão a ser punidas pesadamente quando desrespeitarem a lei.
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A Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos (ERSAR) vai ter poder sancionatório e poderá multar autarquias e outras entidades gestoras incumpridoras. Num setor sem concorrência, mais de metade das reclamações dos clientes é por faturação, como cobranças indevidas ou de valor excessivo, e por cortes ilegais de água (sem aviso prévio).
A ERSAR nunca recebeu tantas queixas como em 2017 (4975), mas a maioria (mais de 55 mil) nem sequer chega ao regulador. São apresentadas diretamente às empresas que prestam o serviço. Já a associação de consumidores Deco registou 2178 queixas em 2017 e 2013 no ano passado. O Portal da Queixa, disponível online, recebeu 656 reclamações em 2018, mais 34% do que em 2017. Em comum têm o facto de mais de 50% das denúncias estarem ligadas à faturação, seguindo-se as situações relacionadas com qualidade do serviço (como falta de água, fugas ou problemas de pressão).
contas excessivas e tardias
Os principais motivos de descontentamento neste setor são o corte de água sem aviso prévio, o que é ilegal, a tentativa de cobrança de faturas indevidas e de dívidas já prescritas (com mais de seis meses) e a exigência de pagamento de contas com valores excessivos, seja por um consumo anormalmente alto, seja por acerto de contas depois do envio de várias faturas com base em estimativas.
Também frequente é a crítica por receção da conta de água já fora do prazo de pagamento, assim como há consumidores que se queixam de não receber algumas faturas. Face a tudo isto, a ERSAR está limitada à emissão de pareceres e de recomendações não vinculativos. O Governo, por proposta do regulador, vai dotá-lo de poder sancionatório, para que o desrespeito da lei não seja reiterado nem passe em claro. O regime sancionatório a que ficarão sujeitas todas as entidades gestoras, incluindo os municípios, será publicado ainda este ano.
"É uma ferramenta para a ERSAR exercer mais adequadamente os seus poderes de autoridade independente e de arbitragem num setor que tem de cumprir níveis de serviço público iguais e com grande eficiência, para que os custos sejam socialmente adequados", justifica Carlos Martins, secretário de Estado do Ambiente.
Embora não queira falar, para já, sobre as sanções que o regime irá prever, o governante adianta que os incumprimentos a punir vão desde a "falta de resposta adequada a reclamações dos clientes de forma reiterada e sistemática" até à manutenção de tarifários que não reflitam a cobertura de custos das empresas. E há muitos casos deficitários no país, mas também situações em que o valor cobrado excede o que seria necessário para pagar as despesas com o serviço.
A Deco alerta que o setor da água e dos resíduos é um "monopólio natural" no nosso país, em que as empresas operam nos respetivos territórios sem concorrência. Ainda assim, olhando para a prestação de bens essenciais, este setor desperta menos descontentamento do que o das comunicações eletrónicas ou da energia.
Sofia Ferreira reconhece que as entidades "estão a dar resposta mais célere às reclamações", mas falta harmonização das tarifas e das regras de relacionamento com os clientes. A associação adverte, também, para a necessidade de proteger os clientes mais vulneráveis, dando-lhes prazos mais alargados para pagamento das faturas e no aviso de cobrança por mora e a possibilidade de regularizar a dívida em prestações, "tal como já sucede na fatura da energia".