Segundo dados do Portal da Queixa, as devoluções requeridas por parte dos consumidores prendem-se com pedidos de cancelamento do voo/reserva, ou porque o hotel/companhia aérea foram forçados a cancelar o serviço.
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Uma análise realizada pelo Portal da Queixa permitiu confirmar que os constrangimentos resultantes da pandemia de covid-19 refletiram-se nas reclamações dos consumidores dirigidas ao setor do turismo. Nos principais quatro meses de férias - entre junho e setembro -, o principal motivo de reclamação apresentado foi o pedido de reembolso (1167 queixas), um aumento de 342% face ao mesmo período de 2019, onde foram registadas apenas 264 reclamações pelo mesmo motivo.
Entre 1 de junho e 28 de setembro de 2020, foram registadas no Portal da Queixa um total de 2457 queixas na categoria Hotéis, Viagens e Turismo. A análise efetuada às subcategorias revelou que 1189 reclamações (48%) são dirigidas às agências e sites para reservas de viagens, 888 reclamações (36%) estão relacionadas com as companhias aéreas e 380 reclamações (16%) relacionam-se com as Estadias. Em comparação com o período homólogo, verifica-se um aumento de 64% do número de reclamações. Em 2019, à maior rede social de consumidores chegaram 1.500 queixas.
Relativamente às companhias aéreas, os principais motivos das reclamações são os pedidos de reembolso (50%) e os atrasos (9%). Entre as três empresas com maior volume de queixas estão a TAP (318), a Ryanair (278) e a Easyjet (111).
Na subcategoria agências e sites para reservas de viagens, os dados analisados indicam que os principais motivos de reclamação reportados foram: pedidos de reembolso (49%), e falta de apoio (14%). As marcas eDreams, Rumbo e Logitravel lideram no volume de reclamações recebidas, mas no que se refere ao maior crescimento do número de queixas face a 2019, destaca-se a Rumbo que viu disparar as reclamações em 1433%. Relativamente ao Índice de Satisfação, a empresa com melhor performance na interação com o consumidor é a Logitravel (62 em 100).
De acordo com a análise elaborada pela equipa do Portal da Queixa, na subcategoria estadias - que contempla clubes de férias, guias e passeios turísticos, hotéis e cadeias hoteleiras, motéis, pousadas e turismo rural e ainda sites de reservas de alojamento -, os principais motivos de reclamação reportados pelos consumidores foram: pedidos de reembolso (38%), burlas (12%) e más condições (8%).
Nesta subcategoria, o topo da tabela pertence ao Booking, com 130 reclamações recebidas entre 1 de junho e 28 de setembro de 2020, um aumento de 59% face a 2019. Em segundo lugar das entidades mais reclamadas está a Airbnb (35 reclamações), que, por outro lado, ocupa o primeiro lugar quando analisado o critério Índice de Satisfação (72.4 em 100).