Consumo

Disparam as reclamações pelos atrasos nas entregas de compras online

Disparam as reclamações pelos atrasos nas entregas de compras online

Restrições aumentaram transporte de bens, mas insatisfação dos consumidores segue o mesmo caminho, apesar do reforço na logística.

Mal ficaram confinados em casa, os portugueses começaram a fazer encomendas online. Resultado? O tráfego disparou para valores 69% acima dos registados quando o país não enfrentava uma pandemia. E com isso aumentaram as queixas: só em janeiro, à Deco chegaram 521 reclamações de consumidores relacionadas com compras online, uma subida de 44,3% face a janeiro de 2020, com os atrasos nas entregas a ser a principal fonte do descontentamento. E o mesmo revelam os números do Portal da Queixa. Em 45 dias, as reclamações com as compras na Internet explodiram 277%, para 3878, valores apenas superados pelas queixas relacionadas com as empresas de transporte de encomendas: uma subida de 361%, para 6226 reclamações.

Os operadores garantem ter reforçado a operação com meios técnicos e humanos, mas o atraso nas encomendas (61%) e extravio dos pacotes (12%) são dois dos motivos que mais geram queixas dos consumidores. CTT e CTT Express são os mais visados pelas reclamações.

Recordes consecutivos

Uma "tempestade perfeita", diz Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa. "O crescimento do comércio eletrónico pôs uma enorme pressão no setor das entregas de encomendas. Não só tiveram que se adaptar aos novos constrangimentos provocados pela pandemia, como os seus recursos humanos e logísticos se tornaram parcos de um dia para o outro", diz.

Todas as semanas são batidos recordes na entrega de encomendas, diz Olivier Establet. "As encomendas têm aumentado novamente para níveis superiores aos do primeiro confinamento em março e abril, apenas superados, por pouco, pelas semanas do último da black friday e do Natal, em novembro e dezembro. Mesmo assim, nota-se uma progressão contínua, já que a atividade bate recordes a cada semana", diz o CEO da DPD Portugal (ex-Chronopost).

Prevendo um "aumento da atividade", na DPD o número de circuitos "tem vindo a ser reforçado às centenas nos últimos meses, para corresponder ao aumento de atividade", rondando atualmente cerca de mil, garante Olivier Establet. A empresa também reforçou a equipa de triagem. "As duas estações temporárias, que implementámos em novembro, mantiveram-se ativas e também ao nível do atendimento melhorámos a resposta com o "chatbot" Maria para permitir a resolução dos milhares de interações diárias que tem tido nas últimas semanas".

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Reforço da operação

Desde que a pandemia rebentou em Portugal, os CTT estão "a trabalhar com volumes de tráfego de "peak season", com um crescimento muito relevante nos setores da alimentação, desporto e lazer, educação e cultura e eletrónica de consumo", diz fonte oficial. E entre a black friday e o Natal atingiram-se valores recorde: transportaram 3,5 milhões de encomendas.

"Os CTT contrataram várias dezenas de funcionários para reforçar a operação neste período de elevada procura". O operador aumentou ainda "o número de centros de triagem de encomendas neste período de pico, funcionando, genericamente, 24 horas por dia, sete dias por semana, nos principais centros" e adicionou "novos hubs". Mas, apesar dos esforços, o operador lidera nas queixas.

521

Só em janeiro, a Deco-Associação de Defesa do Consumidor registou 521 reclamações de consumidores relativas às compras online.

2408

Num mês e meio, os CTT somaram 2408 queixas (+329%), seguidos pelo CTT Express com 749 (+154%) e pela DPD, com 730 (+329%).

Tráfego 68% acima do normal

Na semana seguinte à entrada em vigor do confinamento geral (decretado para a 15 de janeiro, com as aulas a pararem no dia 22), o tráfego aumentou 28% face à semana anterior, tendo o volume de encomendas sido 58% superior ao registado no período pré-covid, de acordo com a Autoridade Nacional para as Comunicações (Anacom).

Ligeira diminuição em fevereiro

Entre 8 e 14 de fevereiro, o tráfego de encomendas registou uma diminuição de 1% face à semana anterior, mas os operadores ainda tiveram de transportar um número de bens 69% superior ao da fase pré-pandemia, acrescenta a Anacom.

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