Em 2019, registaram-se mais de 80 mil, uma média de 220 por dia. CP ainda lidera reclamações e Metro do Porto teve subida de 70%.
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O número de reclamações dos clientes nos transportes públicos continua a subir. Em 2019, foram mais de 80 mil - uma média de 220 por dia. A evolução é justificada pelo aumento da procura que não foi acompanhado pela oferta, com reflexos na qualidade do serviço, seja pelas frequências, pelo estado dos veículos ou pelo conforto.
"São matérias que não evoluíram muito nos últimos anos, agravadas por um elevado desinvestimento no setor nas últimas décadas", explica, ao JN, o presidente do Conselho de Administração da Autoridade da Mobilidade e dos Transportes (AMT), João Carvalho.
A CP continua acima das 20 mil queixas e a liderar a lista de empresas com mais críticas, ainda que tenham registado uma quebra significativa face a 2018. Em sentido inverso, a Metro do Porto, não só foi a que mais cresceu em passageiros no ano passado, como também em insatisfação entre as principais transportadoras.
Um aumento de 68% em relação ao ano anterior "exclusivamente relacionado com a fiscalização de títulos" e com o novo sistema de reclamações relacionadas com os autos, "mais prático e funcional para os clientes", segundo a empresa.
Mas há mais razões para que as pessoas reclamem, como sejam a supressão de carreiras, o incumprimento de horários, percursos ou paragens, o excesso de lotação de veículos, a frequência, a recusa de transporte de animais ou bicicletas, os preços dos bilhetes, as dificuldades de aquisição e de validação dos títulos de transporte por mau funcionamento das máquinas de venda e dos validadores e o deficiente atendimento.
Das 81 328 queixas apresentadas em 2019, quase 59 mil foram dirigidas diretamente aos operadores. As restantes 22 405 foram inscritas nos livros de reclamações ou recebidas pela AMT e mais de 90% visaram os setores rodoviário (57%) e ferroviário (35%).
Operadoras multadas
Em caso de dúvida sobre o cumprimento das obrigações, a AMT inspeciona. Entre 2019 e 2020, foram realizadas, ou estão em curso, 35 ações de supervisão, fiscalização e auditoria, planeadas, mas também desencadeadas sempre que são detetadas irregularidades.
No ano passado, as queixas registadas tratadas pela AMT motivaram a abertura de 61 processos de contraordenação mais 21 do que em 2018 e mais 39 do que em 2017. Desse universo, 29 estão finalizados e resultaram em admoestações e pagamentos voluntários das coimas. Em causa incumprimentos relacionados com obrigações de serviço público, informação aos utentes ou atendimento prioritário, a não prestação de informação à AMT, a não disponibilização de livro de reclamações ou a cobrança de tarifa diferente da autorizada.
A legislação atual é, porém, insuficiente, defende João Carvalho. "E os valores das coimas são baixos, o que diminui o caráter dissuasor das regras aplicáveis de defesa do consumidor nos transportes", acrescenta o presidente da AMT, que está a finalizar um projeto para apresentar ao Governo.
À LUPA
Concessionárias visadas
Entre as queixas relacionadas com as concessionárias da rede viária, a Ascendi continuava, em 2019, a ser a maior visada (206 queixas), seguida pela Brisa (131). Os motivos têm a ver, na sua maioria, com acidentes e portagens (34%) e identificadores (35%).
Mais críticas aos TVDE
As reclamações contra os operadores de transporte em veículos ligeiros registaram um aumento significativo no ano passado: no total, foram 450, mais de 95% das quais contra os TVDE (Transporte Individual e Remunerado de Passageiros em Veículos Descaracterizados). Estavam sobretudo relacionadas com pedidos de reembolso (35%), pagamentos (18%) e cancelamento do serviço (14%).
Reclamações online vão aumentar e permitem situação mais rápida
O Livro de Reclamações Eletrónico (LRE) já existe desde 2019, mas apenas desde este ano os operadores estão obrigados a disponibilizá-lo e a divulgar o seu acesso nos respetivos sites. "É um grande progresso", salienta o líder da Autoridade da Mobilidade e dos Transportes (AMT), lembrando que, no ano passado, entre as mais de 13 mil queixas tratadas pelo organismo, quase três mil foram inscritas no LRE. Reclamar online tem a vantagem de permitir à AMT uma atuação mais célere e eficaz quando se justifica, explica João Carvalho, para quem é expectável que o número de reclamações venha a aumentar, tendo em conta o incremento crescente da digitalização na sociedade portuguesa.