92% das queixas contra setores rodoviário e ferroviário. CP, Expressos e Metro de Lisboa com pior desempenho.
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Cerca de um terço (31,5%) das 14 032 reclamações, registadas no ano passado pela Autoridade da Mobilidade e dos Transportes (AMT), resultaram da insatisfação pelos serviços prestados por três empresas de transporte público: CP, Rede Nacional de Expressos e Metropolitano de Lisboa. Foram as operadoras que reuniram o maior número de queixas num ano em que a procura do transporte coletivo ainda foi muito afetada pela pandemia de covid-19. Em média, a AMT recebeu 38 denúncias por dia.
Desde 2019 que o número de queixas, compiladas pela AMT, tem vindo a baixar (ler Saber Mais). No entanto, no segundo semestre do ano passado, chegaram ao regulador quase o dobro das reclamações (9130) do que na primeira metade de 2021 (4902). Os setores rodoviário e ferroviário são responsáveis por 92,3% dos reportes: 9211 e 3749, respetivamente, como pode ler-se nos relatórios sobre as reclamações no Ecossistema da Mobilidade e dos Transportes, elaborados da AMT. O documento referente ao segundo semestre de 2021 foi publicado este mês.
Os problemas relacionados com os títulos de transporte (bilhetes e passes) e com as máquinas de venda, o cancelamento de serviços e as críticas à conduta dos funcionários são as situações mais reportadas pelos passageiros. Também dão voz à insatisfação devido ao incumprimento de horários, ao "atendimento sem qualidade" e às más condições das estações.
Das 14 mil denúncias, cerca de metade foram feitas no livro de reclamações físico e quase seis mil através do livro eletrónico. Por estes meios, chegaram, ainda, 44 louvores, dos quais 10 foram dirigidos à CP, cinco ao Metropolitano de Lisboa e quatro (cada) à Carris de Lisboa e à Via Verde.
Maioria em Lisboa
Ora, no universo dos transportes coletivos, o top das empresas que reúne maior insatisfação volta a ser liderado pela CP (2286 reclamações). Seguem-se a RNE - Rede Nacional de Expressos (1120), o Metropolitano de Lisboa (1028), os TST - Transportes Sul do Tejo (446), a Transtejo (380), a Carris de Lisboa (347) e a Vimeca (262). A maioria opera na Grande Lisboa. Já o Metro do Porto soma 93 reclamações em 2021.
Nos relatórios, o regulador agrupa as denúncias dos utentes por setores. Dentro do setor rodoviário, 44,8% das reclamações dizem respeito ao transporte coletivo de passageiros. Já os táxis e os TVDE (transporte em veículos descaracterizados) foram alvo de 390 relatos negativos. E, nos TVDE, a Uber é a entidade mais reclamada, com 318 queixas, seguida da Bolt (70).
Ainda neste setor, é relevante o grau de insatisfação dos clientes de empresas de aluguer de viaturas. Com um total de 1988 denúncias em 2021, os principais motivos de desagrado são os "contratos abusivos" e os pagamentos e o uso dos cartões de crédito, alerta a AMT. As empresas mais visadas foram a EMOBG Service Portugal (ex-Goldhire) e a Europcar Internacional, com 370 e 350 denúncias, respetivamente.
No setor ferroviário, 66% das reclamações referem-se ao transporte ferroviário e 32,9% aos sistemas de metro e de elétricos.
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Queixas a cair
Em 2017, a Autoridade da Mobilidade e dos Transportes recebeu 18 313 queixas. No ano seguinte, chegaram 18 897 reclamações. O ano de 2019 foi o pior: 22 406 denúncias. No primeiro ano da pandemia (2020), esse registo melhorou (15 895). Já no ano passado, a AMT contabilizou 14 032 reclamações.
Ascendi visada
A Ascendi Norte, do Grande Porto e das Beiras Litoral e Alta (324 queixas no total das três concessões) estão entre as cinco entidades mais reclamadas no setor das concessões rodoviárias. Desse top, fazem parte, também, a Brisa (111) e a Infraestruturas de Portugal (126). O descontentamento é expresso, sobretudo, por causa do pagamento de portagens, mas também por acidentes nas autoestradas.
Serviços por fazer
No setor do transporte de passageiros em rios, em que a Transtejo e a Soflusa são as principais empresas visadas, o número de queixas (149) por cancelamento de serviços disparou na segunda metade de 2021. Regista-se um crescimento de 776,5% face a igual período de 2020.
Motoristas TVDE
No relatório relativo ao segundo semestre de 2021, a Autoridade da Mobilidade e dos Transportes destaca o facto de ter recebido 55 reclamações de motoristas de TVDE nesse período, das quais 48 foram enviadas diretamente pelos queixosos.