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No mês de agosto, para muitos de férias, há quem se dedique a tratar aqueles assuntos para os quais não teve tempo no resto do ano. Assuntos por vezes simples, mas que, surpreendentemente, se revelam difíceis de resolver. Quem se queixa da burocracia cega das entidades públicas não deve ter experiência de contacto com as grandes empresas. Por exemplo, na área das telecomunicações.
As dificuldades começam com a forma como cada vez mais empresas se relacionam com os clientes: tudo tem de ser tratado à distância, por telefone ou email, e seguindo protocolos rígidos que podem raiar o absurdo. Tive o modem avariado, sem receber corrente elétrica. Dirigi-me à loja da empresa para o trocar, mas fui informada que deveria ligar o número da empresa para, à distância, serem feitos os testes necessários à deteção da avaria de que dependia a eventual autorização de troca. Perguntei como se faria o teste, se o modem não recebia corrente? Não interessa, era o protocolo. E, em casa, lá contactei o serviço, com o modem ligado, para ser informada que o teste se tinha revelado impossível (claro!) pelo que nada havia a fazer e podia (então, sim) dirigir-me à loja para trocar o equipamento. Cerca de uma hora demorou a chamada.
Noutros casos, o absurdo terá como objetivo fazer o cliente desistir, se estiver em causa o cancelamento de um serviço. Caso em que ficamos surpreendidos pela ausência de regulação do mercado e de proteção pública dos consumidores. A saga que um amigo próximo enfrentou, também merece ser contada. Tinha feito, há anos, um contrato de serviço de comunicações, para sua casa, associando um outro serviço para casa dos pais e ficando responsável pelo pagamento de ambos. Os pais, entretanto, envelheceram, um deles faleceu e o outro passou a viver em casa do meu amigo. Pediu, então, à operadora, a cessação do segundo serviço, uma vez que na casa dos pais ninguém habitava. Cessar esse serviço teria, no entanto, um custo de fidelização que poderia continuar a pagar ou liquidar de vez. Agastado, depois de horas ao telefone, aceitou continuar a pagar a fidelização. Passados meses a mãe morreu. Voltou à operadora solicitando, de novo, a cessação do contrato. Pediram-lhe a certidão de óbito que prontamente apresentou. Foi então surpreendido com a seguinte observação: esta certidão não serve, tem de ser a certidão de óbito do titular do contrato, ou seja, a sua.
No mês de agosto, há dias que fazem lembrar a canção do Rui Veloso: “para mim hoje é janeiro, está um frio de rachar/ parece que o mundo inteiro se uniu para me tramar”.